Practical aspects of using the customer-oriented approach in hotel business

Abstract

The meaning of the system of customer-oriented approach in management of hotel business allowing getting additional income owing to a deep understanding and an effective satisfaction of clients’ needs has been investigated in the article. Different authors’ approaches to the understanding and definition of the concept of customer-oriented approach have been analyzed. The stages of the development of customer-oriented approach have been suggested. The matrix of SWOT-analysis has been developed using the example of the hotel “Halychyna”, its data have been analyzed and the following conclusions have been made: practical recommendations. The comparative analysis of competitors – hotels of economic classes has been made. The consumers of services of the investigated hotel using the audit that allowed getting results about the main consumers of services have been analyzed. The analysis of the level of the consumer-oriented approach of the hotel “Halychyna” according to seven main blocks has been made; the coefficient of the level of the consumer-oriented approach of the company has been defined; the level of consumers’ loyalty has been evaluated. Defining the level of satisfaction of consumers, the issue for the analysis of the level of clients’ loyalty has been investigated. Recommendations have been developed to increase the level of competitive processes in order to improve the quality of service using the data of the analysis. В статті розглянуто значення системи клієнтоорієнтованого підходу в управлінні готельним бізнесом, що дозволяє отримувати додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб клієнтів. Проаналізовано підходи різних авторів до розуміння і визначенняпоняття клієнтоорієнтованості. Запропоновано етапи розробки клієнтоорієнтованого підходу. На прикладі готелю «Галичина» складено матрицю SWOT– аналізу. Дані якого проаналізовано і зроблено висновки: практичні рекомендації. Проведено порівняльний аналіз конкурентів – готелів економ–класу. Також проаналізовано споживачів послуг досліджуваного готелю шляхом опитування, що дозволило отримати результати, хто є основним споживачем послуг. Також проведено аналіз рівня клієнтоорієнтованості готелю «Галичина» по семи основним блокам, розрахованокоефіцієнт рівня клієнтоорієнтованості компанії, оцінено рівень клієнтської лояльності. Питання для аналізу рівня лояльності клієнтів розглянуто при визначенні рівня задоволеності. На основі даних аналізу розроблено рекомендації по підвищенню рівня конкуренто орієнтованих процесів з покращення якості обслуговування.