Формування клієнтоорієнтованої моделі продажу банківських послуг

Abstract

Дисертаційне дослідження присвячено поглибленню теоретичних підходів до формування клієнтоорієнтованої моделі продажу банківських послуг в умовах технологічних змін та виробленню на цій основі прикладних рекомендацій щодо її впровадження у діяльність банківських установ України. Досліджено теоретичні положення сутності продажу послуг, розвинуто трактування клієнтоорієнтованості, удосконалено класифікацію банківських послуг і визначено особливості та етапи їх продажу. Узагальнено сучасні тенденції продажу банківських послуг за кордоном, проаналізовано стан і дано оцінку клієнтоорієнтованості продажу банківських послуг роздрібним клієнтам в українських банках. Запропоновано концептуальну модель клієнтоорієнтованого продажу банківських послуг, обґрунтовано її місію, функції та принципи. Визначено: сфери реалізації моделі, систему оцінювання клієнтоорієнтованості; систему мотивацій і стимулів; результати впровадження моделі для банку та його клієнтів. Обґрунтовано шляхи розвитку омніканальності і вдосконалення клієнтоорієнтованих підходів до обслуговування клієнтів у контексті покращення фінансової інклюзії. The thesis is devoted to theoretical advancement of the approaches to forming a customer-centric banking sales model in the conditions of technological shifts and elaboration on this basis of the practical recommendations for its introduction into the practice of banking institutions in Ukraine. The thesis is devoted to the research of the theoretical concept of service sales, the study advanced the understanding of customer centricity, improved the classification of banking services, and revealed the features and stages of their sales. The generalization of modern tendencies in the foreign practice of selling banking services, as well as the analysis and assessment of customer centricity in the retail sales of Ukrainian banks, were performed. The author proposed a conceptual model of customer-centric selling of banking services; substantiated its mission, functions and principles. Determined the areas for model realization, the system of customer centricity assessment, the system of incentives, and the outcomes of model implementation for the bank and the customers. The author also substantiated ways for the development of omni channeling and improvement ofcustomer-centric approaches to customer service in the context of financial inclusion enhancement.