Роль чат-ботів в онлайн навчанні персоналу сучасного підприємства

Abstract

Напрямок навчання співробітників онлайн є відносно молодим і набирає все більшої популярності в таких галузях, як послуги електронної комерції, кол-центри, ігрова індустрія. Тому тема є актуальною, міжнародні та єдині підходи у класифікації та у методах створення ще не вироблені. В рамках даної роботи були використані наступні наукові методи: аналізу, систематизації та узагальнення, метод аналізу і синтезу. Наукова новизна полягає у наступному: узагальнено наукові підходи щодо сутності чат-боту; надано рекомендації щодо удосконалення використання чат-ботів. Автор акцентує увагу на деталях правильного спланованого та прописаного чат-боту, так як це може стати корисною ланкою для формування клієнтської бази та комунікації із своєю аудиторією. Крім цього, це додатковий канал, що зміцнює присутність суб’єкта комунікації на ринку. Подібне делегування частини своїх повноважень, як чат-бот, не що інше, штучний інтелект, що дозволя і є не тільки ефективно організовувати взаємодію з клієнтами за допомогою месенджерів, але повністю переорієнтувати свою маркетингову стратегію на омніканальний формат. Чат-бота можна розгорнути на веб-сайтах, у мобільних додатках, додатках для обміну повідомленнями в соціальних мережах, SMS/текстових повідомленнях та інших каналах зв'язку, щоб вони служили як передові віртуальні агенти для персоналу, а також негласно працювали з агентами з його навчання. Комунікація чата-бота з робітником у діалоговому режимі дозволяє компанії відповісти на запитання та надати інформацію, використовуючи природну мову для проведення навчання; збільшення засвоюваності та зацікавленості персоналу. У роботі представлений аналіз використання чат-бота як інструменту онлайн-навчання персоналу організації, виявлено його переваги, недоліки і способи розробки в компанії. Стаття заповнена прикладами практичних кейсів застосування чат-бота у процес навчання, зокрема і описом успішного проєкту тривалого навчання у світової міжнародної корпорації.

The direction of training employees online is relatively young and is gaining more and more popularity in such areas as e-commerce services, call centers, and the gaming industry. Therefore, the topic is relevant, international, and unified approaches in the classification and methods of creation have not yet been developed. The chatbot can be deployed on websites, mobile apps, social media messaging apps, SMS/text messaging, and other communication channels to serve as frontline virtual agents for staff, as well as work behind the scenes with agents through it. learning. Chat-bot communication with the worker in a dialog mode allows the company to answer questions and provide information using natural language to conduct training, increasing the comprehensibility and interest of the staff. This research paper presents an analysis of the use of a chatbot as a tool for online training of an organization’s personnel, reveals its advantages, disadvantages, and ways of development in a company. The article is filled with examples of practical cases of introducing a chatbot into the learning process, including a description of a successful long-term training project in a global international company.