Прикладні аспекти діагностики та підвищення операційної досконалості у сфері послуг

Abstract

Вступ. У роботі висвітлено питання ідентифікації та розв’язання проблем в організації процесів обслуговування клієнтів банку за допомогою сучасного інструментарію операційного менеджменту. Мета. Метою дослідження є виявлення ступеня та причин невідповідності характеристик банківських процесів очікуванням клієнтів та розробка рекомендацій щодо підвищення їх ефективності. Метод (методологія). Для дослідження характеристик процесів банківської установі використовувались методи спостереження, аналізу і синтезу, порівняння і узагальнення, систематизації, графічного моделювання. Результати. Дослідження процесу надання кредитів індивідуальним клієнтам банку дозволило виявити його неефективну структуру та значну тривалість, що не відповідає очікуванням позичальників, надано практичні рекомендації з його перебудови, визначено параметри оновленого процесу, що задовольняють споживачів та підвищують ефективність роботи банківської установи. Introduction. The paper highlights the issues of identification and solving the problems in the bank’s servicing process on the basis of contemporary tools of operational management. Purpose. The aim of the presented study is to identify the level and reasons of imbalance between the characteristics of banking processes and customer expectations and to develop recommendations for increasing their efficiency. The method (methodology). Method of observation, method of analysis and synthesis, method of comparison and generalization, method of systematization, method of graphic design have been used in this research in order to investigate the characteristics of the processes of banking institutions. Results. Investigation of the process of granting credit to individual customers of the bank has revealed its inefficient structure and great length that does not meet the expectations of borrowers. Practical recommendations as forits restructuring have been worked out. The parameters of a renewed process for customers satisfaction and efficiency increase of the bankin institution activity have been established.